一、描述不符

　　1、描述不符低分主要原因是線上購物和線下購物體驗有差距。

　　線下購物：消費者摸得到甚至能試用，可以直觀感受到產(chǎn)品的品質(zhì)性價比如何。

　　線上購物：消費 燈光問題等等導(dǎo)致的誤差范圍請理解。

　　例如：賣紙巾的朋友，紙巾正常的規(guī)格和你自己產(chǎn)品的規(guī)格好掂量掂量，當(dāng)顧客收到之后發(fā)現(xiàn)和自己平常用的對比規(guī)格不一樣，和心里的預(yù)期不符，他就會給你個差評，這個可以套用到很多標(biāo)品類目里面，不要在規(guī)格凈含量克重上給到用戶遠超實際的期望值

　　2、先入為主： 我們在詳情頁或者客服頁面一定要先講清楚關(guān)于產(chǎn)品的信息，這樣的話質(zhì)量問題的差評能減少很多，千萬不要說為了成交給出不不切實際的承諾保證。覺得說客服工作量會很大的話可以拎常見問題出來設(shè)置快捷回復(fù)，減輕壓力。

　　3、優(yōu)化重點：

　　A.質(zhì)量過關(guān)：我們很多商家認為拼多多低價平臺，但是對于顧客來說，既然掏了錢那這個產(chǎn)品就在他心里肯定有一定的價值，所以產(chǎn)品的質(zhì)量一定要有基礎(chǔ)保證，如果你質(zhì)量不好的話，差評就會把你吞沒，所以質(zhì)量我們要首先放在位，確保產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)。

　　B.切勿盜圖：因為別人家他的質(zhì)量和自己家的質(zhì)量始終有差別（代發(fā)除外），很容易造成圖文不符合實際的假象，所以盡量不要去盜圖，而且主圖我們盡量去切合產(chǎn)品實際，不要過分夸大。

　　C.引導(dǎo)消費者：正確引導(dǎo)消費者認知我們的產(chǎn)品是怎么樣，把你的產(chǎn)品真實的情況告訴消費者，由消費者決定是否下單。

　　D.售后安撫好消費者：出現(xiàn)差評之后，時間去解決，把我們的顧客安撫好，注意話術(shù)，注意態(tài)度，一定要給到顧客滿意的答復(fù)，那你這一塊的寶貝評分才能上去，雖說你這個產(chǎn)品或許出現(xiàn)偶然瑕疵，但是你的態(tài)度非常好，那顧客很可能會收手。（尤其是還未給差評只是在客服抱怨的買家更要謹慎對待）

　　二、物流服務(wù)

　　1、快遞服務(wù)差：

　　很無奈的事情，很多時候你的產(chǎn)品沒問題，但消費者可能就因為快遞小哥語氣不好就給你差評，這個你沒辦法干預(yù)，只能從一開始就做好篩選，選擇靠譜值得合作的物流公司（不要只會選價格便宜的），現(xiàn)在物流公司也特別多，有足夠空間去進行篩選。

　　2、優(yōu)化重點：

　　A.謹慎選擇快遞公司：有的商家物流還有服務(wù)態(tài)度太差了，經(jīng)常會被平臺判定為虛假發(fā)貨，不僅影響你的權(quán)重，還會對你進行一個處罰，所以我們一定要謹慎的選擇快遞公司，盡可能和優(yōu)質(zhì)的快遞公司進行合作（便宜不是一標(biāo)準(zhǔn)）。

　　B.包裝過關(guān)：產(chǎn)品的包裝的問題經(jīng)常被商家忽略，消費者收到貨物后，一看你這個包裝這么簡陋，印象就不好了，經(jīng)常有這些顧客給你這樣去差評，所以包裝這塊還是需要用點心去改進，我曾經(jīng)建議學(xué)員在他的包裝里塞些防撞用的泡沫紙（不是易碎品），后面他和我說多了很多夸包裝用心的評價。

　　C.設(shè)置機器人回復(fù)：有的買家喜歡直接下單，不找客服（這個時候買家對產(chǎn)品所有的信息是建立在自己的想象上的），所以我們需要機器人告訴買家物流快遞的時長、哪里發(fā)貨、使用事項等等的話語，直接給買家講清楚，不然買家很容易因為和自己預(yù)想的情況不一樣就給你差評，這個是很常見的問題。不少這樣的買家，可能你今天發(fā)貨三天內(nèi)能到，他第二天就催促物流，甚至投訴物流等。所以這塊好去設(shè)置一下！

　　三、服務(wù)質(zhì)量

　　1、詢單轉(zhuǎn)化率：

　　跟我們客服的能力有很大關(guān)系，所以客服一定要注意自己的態(tài)度和話術(shù)，把自己的話術(shù)好好去總結(jié)，說話的時候?qū)W會委婉禮貌，直來直往很容易給人態(tài)度不好的感覺。

　　2、優(yōu)化重點：

　　A.客服服務(wù)指標(biāo)：客服服務(wù)指標(biāo)一定要拉高，一定要對自己的客服服務(wù)這塊有要求，三分鐘回復(fù)率達標(biāo)是基礎(chǔ)的要求（比以前嚴格，但是對權(quán)重的影響比以前更大）。

　　B.售后服務(wù)指標(biāo)：及時回復(fù)買家評論，差評時間處理，減少對我們轉(zhuǎn)化率的影響，如果你這個是好評的話，我們也要維護好老客戶，去捧一捧。

　　C.合理引導(dǎo)消費者咨詢：不能為了成交隱瞞買家一些問題，比如買家買衣服，你偏大一碼，你在買家咨詢的時候要說清楚我的衣服偏大，建議您拍小一碼，或者買家讓你改碼數(shù)改地址之類的，如果你沒有改，顧客會覺得你對他怠慢了，所以該說清楚的說清楚，改修改的修改，這樣后期就不會容易出現(xiàn)差評或者退款率上升這樣的情況，要學(xué)會合理引導(dǎo)消費者。

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