京東店鋪星級(jí)基于用戶評(píng)價(jià)、物流速度、售后服務(wù)、客服咨詢、糾紛解決、商品質(zhì)量6個(gè)維度，綜合評(píng)估店鋪服務(wù)體驗(yàn)與產(chǎn)品品質(zhì)。

　　是綜合體現(xiàn)店鋪服務(wù)水平與產(chǎn)品質(zhì)量的“形象名片”，也是店鋪綜合體驗(yàn)的參考指南。

　　店鋪星級(jí)由三項(xiàng)結(jié)果構(gòu)成：星級(jí)排名率、星級(jí)基礎(chǔ)考核、五星店鋪。

　　星級(jí)排名率

　　六維度（用戶評(píng)價(jià)、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛、店鋪質(zhì)量指數(shù)）進(jìn)行綜合評(píng)估并計(jì)算同類目排名率。

　　注意：有的暫時(shí)沒有星級(jí)標(biāo)識(shí)的店鋪是因?yàn)樵诮y(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，該商家店鋪還沒有銷售數(shù)據(jù)。

　　星級(jí)基礎(chǔ)考核

　　基礎(chǔ)考核指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)值亮綠燈，未達(dá)成目標(biāo)值亮紅燈，當(dāng)紅燈數(shù)量≥2，星級(jí)基礎(chǔ)考核結(jié)果判定為不通過。

　　咨詢差評(píng)率<1.00%

　　(非常不滿意數(shù)量+不滿意數(shù)量)/ 咚咚咨詢量

　　(48小時(shí)延遲發(fā)貨單量+預(yù)售延遲發(fā)貨）延遲發(fā)貨率<9.00%

　　單量+大件PROMISE延遲單量)/(48小時(shí)考核單量+預(yù)售考核單量+大件PROMISE應(yīng)考核單量)

　　服務(wù)單差評(píng)率<9.00%

　　(非常不滿意+不滿意)/售后服務(wù)單量

　　平臺(tái)介入率<3.00%

　　產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量/有效下單單量

　　監(jiān)管投訴成立量<2單

　　有監(jiān)管投訴記錄且被京東判定商責(zé)的單量

　　星級(jí)提升建議

　　商品評(píng)價(jià)滿意度：保障商品質(zhì)量，做好消費(fèi)者預(yù)期運(yùn)營，積極向消費(fèi)者解答產(chǎn)品疑慮。

　　東東平均響應(yīng)時(shí)長：根據(jù)用戶咨詢時(shí)段特征，合理匹配人工客服人員，持續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)認(rèn)證課程。

　　物流履約：建議當(dāng)日17:00前的訂單于當(dāng)日24點(diǎn)前攬收，當(dāng)日17:00后產(chǎn)生的訂單于次日24點(diǎn)前攬收;使用京倉京配服務(wù)。

　　售后服務(wù)時(shí)長：開通SA自動(dòng)化平臺(tái)、極速審核、閃電退款。

　　交易糾紛率：即時(shí)發(fā)貨、盡快處理售后問題，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決問題。

　　店鋪質(zhì)量指數(shù)：保障商品質(zhì)量，為消費(fèi)者即時(shí)解答質(zhì)量問題、處理因質(zhì)量問題造成的售后等事宜。

　　咨詢差評(píng)率：善用工具如智能質(zhì)檢、客服助手等:合理安排人力;持續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)認(rèn)證課程。

　　延遲發(fā)貨率：入京倉；使用晚必賠等服務(wù);合理設(shè)置PROMISE履約時(shí)效，關(guān)注預(yù)警提醒信息，使用延遲發(fā)貨確認(rèn)卡片主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商一致。

　　服務(wù)單差評(píng)率：開通基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品如免費(fèi)上門取退、價(jià)保:售后審核環(huán)節(jié)主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商。

　　平臺(tái)介入率：糾紛處理環(huán)節(jié)主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商；按時(shí)處理單據(jù)。

　　監(jiān)管投訴成立量：提高交易服務(wù)各鏈路各環(huán)節(jié)(咨詢、物流、售后、糾紛)服務(wù)治理，同時(shí)對(duì)商品品質(zhì)等嚴(yán)格把關(guān)。

　　星級(jí)越高，經(jīng)營資源也會(huì)相對(duì)更多，店鋪星級(jí)是搜索排序因子的重要影響因素，也是各種營銷活動(dòng)及推薦場域入場門檻之一，重要性不言而喻。

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